什麼是流失率？種類、平均值、計算方法及改善要點
流失率是SaaS及訂閱服務的重要指標。透過分析流失率，可以掌握顧客行為及問題點，進而改善服務品質。本文將詳細解說流失率的種類、平均值、計算方法及其改善要點。
1. 什麼是流失率？
流失率（Churn Rate）是指在一定期間內停止使用服務的使用者比例。分析流失率能找出具體的改進措施，對於提供訂閱服務的企業來說，降低流失率是非常重要的課題。
2. 流失率的平均值及目標
流失率的平均值通常在每月3%至10%左右，不同產業的平均值會有所不同。根據Recurly Research的調查，各產業的平均流失率如下：
- SaaS：4.79%
- 媒體及娛樂：5.23%
- 教育：9.61%
- 定期購買：10.54%
- 內容/視頻串流：10.01%
- BtoC物販：9.62%
- BtoC服務：7.49%
- BtoB服務：6.25%
- 醫療保健：7.55%
- 物聯網：5.88%
企業應根據自身產業及服務，檢查其流失率是否高於這些平均值，並視需要採取改善措施。
3. 流失率的種類
流失率可分為三種類型：
- 顧客流失率
- 帳戶流失率
- 收入流失率
1. 顧客流失率
顧客流失率是基於顧客數計算的流失率，包括從付費會員降至免費會員的使用者。
2. 帳戶流失率
帳戶流失率基於服務的註冊數計算，因為一個帳戶可能由多個人共享，因此與顧客流失率有所不同。
3. 收入流失率
收入流失率是基於收入計算的流失率，包含因解約或降級造成的損失。
此外，收入流失率還可分為「總收入流失率」及「淨收入流失率」。
4. 為何流失率的改善很重要
改善流失率的重要性主要有三個原因：
- 直接影響收入
- 提升現有顧客的LTV
- 降低獲取新顧客的成本
1. 直接影響收入
流失率直接影響收入，若顧客解約數增加，收入便會減少。
2. 提升現有顧客的LTV
改善流失率能提高LTV（顧客終身價值），這反映了顧客在其生命週期內能帶來的總收益。
3. 降低獲取新顧客的成本
獲取新顧客的成本較高，改善流失率可以節省這部分成本。
5. 流失率計算方法
流失率的計算方式如下：
1. 顧客流失率
「顧客流失率 = 一定期間內解約的顧客數 ÷ 期間前的總顧客數 × 100（%）」
2. 帳戶流失率
「帳戶流失率 = 一定期間內解約的帳戶數 ÷ 期間前的總帳戶數 × 100（%）」
3. 總收入流失率
「總收入流失率 = 期間內的解約或降級損失額 ÷ 期初的定期收入額 × 100（%）」
4. 淨收入流失率
「淨收入流失率 = （期間內的解約或降級損失額 - 當月升級收益）÷ 前月的收入 × 100（%）」
6. 流失率上升的三大要因
流失率上升的三個原因：
- 商品/服務品質低
- 市場需求減少
- 客服品質低
1. 商品/服務品質低
使用者因商品或服務品質不佳而解約。
2. 市場需求減少
市場需求的變化也會影響流失率。
3. 客服品質低
劣質的客服體驗也會導致使用者解約。
7. 流失率的改善方法
流失率可以透過以下方式來改善：
1. 改善產品/服務的宣傳方式
應以顧客的角度考慮宣傳策略，定期進行問卷調查並採納使用者意見。
2. 調整價格及資費方案
提供符合市場需求的價格及計費方案。
3. 提高顧客滿意度
完善客服體系，提高顧客滿意度（MA、CRM工具可幫助實現高效的個別顧客服務）。
8. 總結
流失率是企業保持或提升收入的重要指標。透過分析流失率及使用者需求，企業可以找出改善措施，進一步提升商品及服務品質。