如何獲得回購客戶？提升策略與成功案例詳解

電子商務網站和實體店面的客流量可以分為「新客戶獲取」和「回購客戶獲取」兩部分。回購客戶獲取通常較易轉化為利潤，但也有其困難之處。那麼，如何增加回購客戶呢？本文將闡述回購客戶的重要性、獲取回購客戶的五大策略以及成功案例。

回購客戶的重要性

回購客戶是指那些多次購買商品或服務的顧客。

企業要維持穩定的銷售額，獲得回購客戶便是不可或缺的關鍵。隨著持續購買產品的客戶增多，未來的銷售預測將更為穩定。同時，當客戶對電子商務網站或產品產生感情和忠誠時，就不會被嚴苛的價格競爭拖垮，單一購買價格和利潤率也會提高。最終，這將提升LTV（Life Time Value 顧客終生價值），且長期穩定企業經營。

顧客的三個階段

一般來說，顧客分為「普通顧客」「流行顧客」「優質顧客」。普通顧客對產品或品牌不熟悉，購買頻率低，通常是新客戶。流行顧客常在促銷活動中購買，通常只使用一次，對價格敏感度高。優質顧客對產品或品牌滿意，成為忠實粉絲，購買頻率高。

雖然優質顧客在所有現有顧客中占少數，但卻貢獻了大部分銷售額。因此，在獲取回購顧客的策略中，我們的目標是讓普通顧客成為優質顧客，並讓現有的優質顧客持續忠誠於品牌。

回購客戶的增長策略

以下是五種有效的回購客戶策略：

突顯自家電子商務網站的獨特魅力

我們應通過強調產品品種、網站設計和品牌理念來吸引客戶記住我們的電子商務網站，不僅要做到產品和服務的獨特性，還要避免與競爭對手同質化。

引入會員制度

新客戶成為會員後，其屬性和購買歷史可用於回購策略。為了促使顧客註冊成為會員，可以提供折扣優惠券或免運費等特典。會員優惠活動亦能有效促進註冊。

優化電子商務網站的使用體驗

新客戶和回購客戶需要不同的資訊，我們可以為登錄的回購客戶設計專屬頁面，提供個人化推薦內容，減少其購物過程中的障礙，進而提升購物體驗。

增加顧客接觸次數

保持與顧客的互動非常重要，比如在發貨時附上一些小禮物和感謝信，通過電子郵件和社交媒體定期推送資訊等，讓顧客在下一次有購物需求時首先想到我們。

提供忠誠度計畫

通過積點、特殊優惠等方式來獎勵重複購買的顧客，激發其再次購物的動力，也能提高其對品牌的忠誠度。

回購客戶的增加優勢

降低集客成本

據說新客户開拓的成本是培养回购客户的五倍。既然有多花费用去吸引新用户，非但不如將資源用於維持已有顧客，且可大大降低集客成本。

穩定銷售額

回購顧客對產品或服務的定期使用能夠穩定銷售基礎，且可依賴此穩定基礎上增加新顧客銷售額。

口碑效應

回购客户的正向评价会在社群上带动话题，对新顾客的吸引也效果显著。

回購客戶量不足的原因

產品和服務滿意度低

顧客不滿意產品或服務，自然難以成為回購客戶。因此，首先需要提升產品質量和整體的顧客服務滿意度。

缺乏專注於回購客戶的集客策略

若不針對回購客戶進行專門的集客實施，回購量自然無法提升。

品牌記憶度低

許多新顧客在購物後會遺忘你的品牌。因此，積極的品牌傳播和顧客交流是必需的。

成功案例

星巴克

星巴克的「STARBUCKS REWARDS」計畫，使顧客每次購物都能獲得星星（積點），這些積點可兌換飲料或品牌商品，並伴隨會員等級的專屬優惠，進一步加強了回購率和顧客忠誠度。

塚田農場

塚田農場因其獨特的會員系統而著稱，首次來店的客人會收到打印有「主任」字樣的名片，之後每次來店都會升級名片職稱，隨著職位升遷，可以獲得更高層次的服務，這種有趣且有層次的會員系統有效地促進了回購顧客的增加。

心得與未來展望

增進電子商務網站的回購客戶，不僅能提高利潤和穩定運營，還能加強品牌價值。然而僅靠提升產品或服務的質量是不夠的，我們應重視「賣完即走」之外的顧客交流，以建設穩固的顧客關係並獲取忠實顧客。

對於電子商務網站回購策略感興趣嗎？我們致力於協助提升顧客滿意度的各項實施，無論您有任何疑問或需求，都歡迎隨時聯絡我們。