在工作中負責調查時，首先該考慮什麼呢？本文將詳細解說從調查設計到統計分析的整個過程，並分享設計問卷時的重點及統計分析時的注意事項。本文特別介紹被認為有助於改進問題的「顧客滿意度調查」，並提供具體的問卷設計方法及案例做參考。
目次
問卷設計方法
實施顧客問卷調查時，按步驟說明基本的設計方法。
步驟1：明確調查目的
首先，清楚明確為什麼要進行問卷調查。調查不僅是進行問卷，而是為了分析問卷結果以了解顧客的意見，以改進問題及提高產品或服務的品質。問卷的內容要根據調查目的來設計，否則將無法獲得有效結果。
步驟2：確定調查對象
在確定調查目的後，確定調查對象是誰。可根據客戶特徵篩選調查對象，也可以針對所有客戶進行調查。調查樣本數應根據調查目的來設定。
步驟3：設計問卷
問卷設計是問卷製作的核心步驟，需根據顧客的心理及行為來設計問題。通過精密的假設，設計精確的問卷。
步驟4：實施問卷調查
問卷調查方式多樣，根據企業形態及顧客屬性選擇適合的方法（如線上表單、郵寄、電話、面對面訪談等）。
步驟5：統計分析問卷結果
統計分析是有效利用問卷結果的關鍵。需製作適當且易懂的統計表及圖表，並以客觀角度分析數據，以獲得有效的調查結果。
優秀問卷設計的三大要點
要點1：保持問卷簡單明了
問題應簡單易懂，避免復雜的多重問題，降低回答者的回答難度，以提高回答的精確性。
要點2：限制問題數量
問卷問題數量應盡量精簡，只問必要的問題。如問題過多，回答者可能會隨意回答，影響結果的準確性。
要點3：選擇適當的回答形式
根據問題內容選擇適合的回答形式，如單一選擇、多重選擇、排序或自由回答等。不同回答形式會影響回答者的回答態度及回答率。
代表性的顧客滿意度調查設計
什麼是顧客滿意度調查？
顧客滿意度調查旨在測量顧客對產品或服務的滿意度。通過不同角度（如產品品質、滿意度等）來客觀評估顧客的滿意度。
顧客滿意度調查的問卷設計
通常根據JCSI（日本顧客滿意度指數）的六大觀點來設計問卷，並以10分制來衡量評分。
統計分析的重點
在收集問卷後，需分別對有效及無效回答進行區分，並進行簡單統計及交叉統計，以了解不同屬性的回答趨勢。注意數據的有效性及樣本數的代表性，避免數據偏差影響分析結果。
實例：A公司的顧客滿意度調查
A公司通過電話進行顧客滿意度調查，針對顧客滿意度的調查結果，設計具體的改善措施來提升顧客滿意度。包括在網上預約表單中增加顧客需求記錄，並在結帳時提供返程券，逐步提高顧客的滿意度及回購率。
運用問卷調查發現問題及提升品質
通過適當設計的問卷調查，客觀掌握顧客評價並改進問題。進行有效的數據收集及分析，提升企業經營效益。