什麼是全渠道？全渠道和多渠道的差異與成功策略要點

零售業和電子商務企業可能都聽說過「全渠道」。這一概念不僅限於銷售，還在於各種業務中都非常有效。

以下是我們深入了解已經被廣泛接受的全渠道的機會。

什麼是全渠道，為什麼它如此受到關注？

「渠道」是指在銷售活動中與消費者的接觸點。實體店、目錄、電腦、智能手機等都可以被看作是一種渠道。

所謂的全渠道，是指客戶不需要意識到各個渠道的差異，就可以購買商品或接受服務。以前，通過廣告、傳單、看板等方式將客戶引導到店鋪，但現在網際網路在資訊收集和購物中起著至關重要的作用。此外，客戶在社交媒體上的資訊分享也越來越重要，企業的資訊難以傳達到消費者。

消費環境的變化導致消費行為也發生了改變，例如：

  • 資訊來源數位化：客戶可以自行選擇資訊
  • 評論的重要性：客戶的評價塑造了品牌
  • 需求的多樣化：客戶的體驗價值變得重要

在接觸點多樣化的情況下，全渠道吸引了大量關注，因為它可以橫跨多個渠道接觸每個客戶，提高客戶滿意度。

全渠道的優勢

那麼，推動全渠道化可以帶來什麼好處呢？

例如，「展示間現象」即在實體店確認商品後，通過網絡購買價格更低的同款商品行為增多，這給零售商帶來了大問題。相對應的策略包括將實體店客戶導向自己的電子商務網站、共用積分等。

相反的行為「網絡展示間」，即在電子商務或社交媒體上充分比較商品，然後在實體店購買，這對於全渠道策略也是有效的。

同時，管理不同渠道中的客戶行為，提升品牌價值，創造忠實客戶是全渠道的一大優勢。

多渠道是什麼？全渠道與多渠道的區別

我們來看看容易混淆的「多渠道」。多渠道是全渠道的前一階段，即提供多個渠道而不相互連接。相較之下，全渠道則是將不同渠道間的各種購物體驗連接起來。例如，在實體店無庫存時，通過電子商務網站購買並在實體店支付，最後在家中接收商品。

成功實施全渠道策略的必要條件

要成功實施全渠道策略，首先要能夠利用各種渠道吸引客戶，並提供企業的價值。必須深入了解客戶的背景及消費行為。同時，也需要IT系統的支持，如構建電子商務網站、製作並推廣移動應用、導入客戶管理系統及其一元化管理等。

結論

本文介紹了全渠道的基本概念、優勢及成功策略。許多企業重視全渠道的原因之一是，客戶的生活方式及其與數位的關係迅速增長。成功實現全渠道需要分析、策略及重構多次循環，持續進行PDCA循環。全面掌握全渠道會使企業獲得忠實客戶，這對企業而言是一筆巨大的資產。